Крупнейшие контакт-центры от E-consulting: как меняется клиентский сервис в Украине.

Лучшие КЦ упомянула в интервью HighTech.Expert президент ВАКЦИ Ирина Величко.

К достижениям компании также можно отнести заказы для НБУ, мэрии Харькова и коммунальных служб Киева. В целом за последние 15 лет E-consulting выполнил 72 контракта на установку КЦ, из которых 65 в Украине и 7 за границей.

Оператор мобильной связи "Киевстар", по данным ВАКЦИ, имеет самый крупный корпоративный КЦ. Его ввод в эксплуатацию осложнялся из-за вторжения российского агрессора. Тем не менее, совместными усилиями удалось полностью запустить новый удобный сервис для клиентов.

В настоящее время КЦ "Ощадбанка" позволяет управлять звонками и очередями в 1150 отделениях, обрабатывать до 1,5 млн обращений в месяц и обеспечивать регистрацию клиентов через различные каналы коммуникации, существенно улучшая уровень обслуживания.

"Мировой рынок КЦ оценивается в 36 млрд долларов и будет расти в среднем на 15% в год. Это свидетельствует о значимости клиентского сервиса. В Украине из-за войны спрос на услуги КЦ упал и восстанавливается очень медленно, но иностранные компании не будут обращать внимания на наши проблемы. А отечественные клиенты быстро поменяют 'родной' бренд на удобный иностранный сервис. Поэтому борьбу за потребителя нужно начинать уже сегодня, чтобы не проиграть конкуренцию завтра", — считает президент E-consulting Андрей Безгубенко.

Справка:

Контакт-центры E-consulting основаны на программном комплексе XRM®️ Contact Center собственной разработки. Это уникальное решение обеспечивает автоматизацию работы операторов, интеграцию с внешними системами, управление расписанием, а также поддержку современных цифровых каналов коммуникации, таких как мессенджеры, видеозвонки и звонки через сайты. Ссылка на сайт компании: https://crm.ua/

В состав XRM входит конструктор IVR (интерактивный голосовой ответ). Благодаря этому администратор может построить неограниченное количество приветствий, диалогов, интерактивных веток переключения на различные сервисы и опросов. Эти конфигурации могут запускаться как на обработку входящих, так и для исходящих звонков.

В сценарий можно интегрировать выполнение действий во внешних системах: блокировка карт, изменение лимитов, списание баллов, оплата услуг или запись на визит.

Интегрированная система управления расписанием операторов рассчитывает рабочие смены с целью покрытия прогнозируемой нагрузки и с учетом имеющихся ресурсов. Удобное мобильное приложение для сотрудников КЦ позволяет планировать работу, в том числе, обмениваться сменами с коллегами.